第三聲響時(shí)接起電話，以一句“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助到您？”這樣的問(wèn)候切入話題，然后耐心聆聽(tīng)客戶的需求，給出解決方案……這套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，遠(yuǎn)程技術(shù)顧問(wèn)小梁每天都會(huì)重復(fù)200遍以上，即使是節(jié)假日也無(wú)例外。
服務(wù)工程師小吳，上門服務(wù)前，都會(huì)提早抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在和客戶見(jiàn)面前，還會(huì)仔細(xì)地整理工裝和背包，他覺(jué)得把儀容儀表做好，讓客戶感到愉悅，是自己該做的事情。
上述的兩個(gè)小故事，只是MAXHUB服務(wù)人員日常工作中的小縮影。
從誕生之日起，MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)便秉持著“超越客戶期待”的信念，用心對(duì)待每一個(gè)小細(xì)節(jié)，為每一位客戶提供舒心、省心的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
“用戶聯(lián)絡(luò)中心，是MAXHUB一支神秘但非常重要的力量，他們平常‘只聞其聲不見(jiàn)其人’，卻能夠通過(guò)一根電話線、簡(jiǎn)單的遠(yuǎn)程排查，解決掉客戶的無(wú)數(shù)煩惱，1小時(shí)內(nèi)就能給出滿意的解決方案。
現(xiàn)如今，每一百個(gè)咨詢，只有6個(gè)需要轉(zhuǎn)入線下上門服務(wù)，其余均能通過(guò)線上解決。這背后，考驗(yàn)的是每一位小伙伴的專業(yè)度。”售后服務(wù)部總監(jiān)毛楓文講到。
MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心客服小許，大學(xué)時(shí)候的她，最怕遇到性格急躁、說(shuō)話語(yǔ)速快的人，每次接到這種電話自己就會(huì)不自覺(jué)地聲調(diào)變高，語(yǔ)氣急促，內(nèi)心也會(huì)開(kāi)始擔(dān)心和緊張。
進(jìn)入到MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心后，小許發(fā)現(xiàn)，這里會(huì)給每一位客服人員，安排語(yǔ)音練習(xí)課程，讓大家通過(guò)一遍遍地訓(xùn)練聲調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等要素，使自己在面對(duì)緊張情況時(shí)，也能保持溫柔、專業(yè)、耐心的狀態(tài)。
有一次遇到客戶急著開(kāi)會(huì)做報(bào)告但不太會(huì)投屏，情緒十分焦急，小許溫柔的聲線和娓娓道來(lái)的問(wèn)詢，不僅快速安撫、平息了客戶的情緒，也引導(dǎo)客戶順利投屏，獲得了客戶的點(diǎn)贊。
“有時(shí)候，我覺(jué)得和用戶不僅僅是工作關(guān)系，更是‘朋友’般的傾聽(tīng)和關(guān)懷。”在小許眼中，客戶就是自己朋友。
“我不是一個(gè)‘傳聲筒’，而是解決客戶煩惱的技術(shù)達(dá)人”。這是資深客服小梁，對(duì)于自己的評(píng)價(jià)。
在MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心，小梁是大家公認(rèn)的學(xué)習(xí)達(dá)人，僅僅2020年一年時(shí)間，他共計(jì)學(xué)習(xí)90門培訓(xùn)課程，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)4050分鐘，共計(jì)68小時(shí)，通過(guò)了每月一次的技術(shù)考核，目前還在向技術(shù)專家沖刺。
當(dāng)詢問(wèn)小梁這么努力的原因時(shí)，他給出了自己答案，“以前撥打電話時(shí)，對(duì)方會(huì)用固定的話術(shù)應(yīng)付人，答非所問(wèn)，或長(zhǎng)時(shí)間等待、轉(zhuǎn)接后無(wú)聲音，或告知現(xiàn)在是來(lái)電高峰，請(qǐng)我耐心等待...感覺(jué)非常鬧心，現(xiàn)在我自己做MAXHUB的客服，為客戶解決問(wèn)題，不愿意別人和我遭遇一樣的事情。”
專業(yè)度過(guò)硬，有時(shí)候不僅能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題，也能在緊急情況下為客戶打下一劑強(qiáng)有力的定心針。曾經(jīng)有位客戶正在開(kāi)著一場(chǎng)牽涉到重要業(yè)務(wù)洽談的遠(yuǎn)程會(huì)議，第4個(gè)人加入會(huì)議后出現(xiàn)了噪音，一時(shí)間無(wú)法排查出問(wèn)題。
小梁當(dāng)機(jī)立斷進(jìn)行遠(yuǎn)程設(shè)備排查，發(fā)現(xiàn)原來(lái)客戶某個(gè)軟件正在占用大量網(wǎng)絡(luò)帶寬，而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和書寫的同步傳輸需要一定的帶寬占用量。問(wèn)題點(diǎn)找到后，很快就解決了噪音情況，也讓客戶順利完成了簽約。
一次及時(shí)響應(yīng)，一聲溫馨問(wèn)候，一條微信公眾號(hào)的咨詢答復(fù)，從細(xì)節(jié)入手，站在客戶的角度出發(fā)，為他們快速解決心中疑慮，提升他們的愉悅度，才能做出超越期待的服務(wù)。
在MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)一線，有無(wú)數(shù)MAXHUB人在默默耕耘，始終堅(jiān)持以最快的速度和最專業(yè)的知識(shí)為客戶解決問(wèn)題，回饋著所有人的信賴。
新津春子，被評(píng)為日本“國(guó)寶級(jí)匠人”的她，是一位有著中國(guó)血統(tǒng)的保潔員，她所負(fù)責(zé)東京羽田機(jī)場(chǎng)，已連續(xù)五年當(dāng)選“世界上最干凈的機(jī)場(chǎng)”。這位女士對(duì)80多種清潔劑的使用方法倒背如流，她清理機(jī)場(chǎng)地磚勾縫污跡的方法，是將水與醋按照3：1的比例兌好，放進(jìn)噴霧瓶噴濕地面，然后鋪上紙巾再噴一次，浸泡10分鐘后，再用硬刷配合浴室洗劑刷洗，最終使得地磚和勾縫一起恢復(fù)原色。
在MAXHUB的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，同樣有著一群對(duì)細(xì)節(jié)極為苛刻的工程師，哪怕是最為基礎(chǔ)的會(huì)議平板屏幕清潔工作，他們也做的極為認(rèn)真。
在確認(rèn)會(huì)議平板處于關(guān)機(jī)狀態(tài)后，服務(wù)工程師會(huì)用質(zhì)地柔軟的抹布，將屏幕表面的灰塵、指紋、污漬等擦拭干凈，讓會(huì)議平板煥然一新。
小吳，是一位資深的MAXHUB服務(wù)工程師，每天出門前，他都會(huì)認(rèn)真檢查自己的服務(wù)工具包，確認(rèn)里面的工具、備件是否齊全和完好，“這是每次外出服務(wù)必備的‘百寶箱’，都是一些專業(yè)的工具，還有備件，盡量上門一次就能解決客戶問(wèn)題，避免給客戶帶來(lái)不必要的麻煩，讓客戶多一些安心”。
每一次上門服務(wù)，小吳都會(huì)提前向客戶告知自己的抵達(dá)情況。如果客戶對(duì)設(shè)備使用有疑問(wèn)，也會(huì)耐心解答。服務(wù)結(jié)束后，小吳會(huì)把搬動(dòng)過(guò)的所有物品復(fù)原位置，并將灰塵、碎屑和扎帶等雜物收入垃圾袋中帶走，并告知后續(xù)有使用問(wèn)題可以通過(guò)什么方式找到售后服務(wù)人員。
“經(jīng)過(guò)這幾年的努力，MAXHUB服務(wù)已經(jīng)滲透到全國(guó)719個(gè)大大小小的城市，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超出1500個(gè)，在這其中，最為重要的是我們始終奔赴在一線的9500名服務(wù)工程師，哪怕是導(dǎo)航去不了地方，他們也能想辦法抵達(dá)。
他們見(jiàn)過(guò)凌晨四點(diǎn)各個(gè)城市的夜景，也在67米高空感受過(guò)黃河的澎湃。風(fēng)雨無(wú)阻、使命必達(dá)，客戶的需求在哪里，我們的服務(wù)就在哪里。”談到服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)時(shí)，毛楓文給到了這樣的回應(yīng)。
在MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不管是小吳，還是其他兢兢業(yè)業(yè)的工程師，他們總能夠關(guān)注到客戶的感受，提前想客戶所想，及客戶所及。他們這樣做的目的，是希望每一次服務(wù)不純粹是流程式的安裝或維修設(shè)備，而是能把MAXHUB品牌的溫度帶給用戶，為用戶帶來(lái)愉悅的工作體驗(yàn)和產(chǎn)品使用感受。
隨著市場(chǎng)不斷成熟，產(chǎn)品大同小異，雖然企業(yè)能夠模仿產(chǎn)品的形態(tài)，但是售后服務(wù)這種隱形的價(jià)值，正在由一個(gè)相對(duì)務(wù)虛的概念，轉(zhuǎn)向科學(xué)化、精細(xì)化管理的新時(shí)代。
MAXHUB從創(chuàng)立之初就進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)，多年來(lái)取得了卓有成效的成績(jī)。不僅通過(guò)專業(yè)的服務(wù)延長(zhǎng)了用戶設(shè)備的使用年限，也通過(guò)提供主動(dòng)關(guān)懷機(jī)制，增值客戶收益。
日前，MAXHUB啟動(dòng)全國(guó)服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)提供全方位的產(chǎn)品性能檢查，從而滿足不同客戶順利完成年底大會(huì)的需求，有需要的企業(yè)，可以點(diǎn)擊下方鏈接進(jìn)行申請(qǐng)，為自家的會(huì)議平板做個(gè)體驗(yàn)。
在未來(lái)，MAXHUB將以同樣專注、用心的服務(wù)，為用戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)，給予MAXHUB用戶與合作伙伴更強(qiáng)的專業(yè)守護(hù)。
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