實體門店“效能”的提升已經(jīng)成為零售業(yè)日益關(guān)注并賴以保存量、創(chuàng)增量的重要一環(huán)。“效能”即數(shù)字化結(jié)合零售經(jīng)營管理的能力體現(xiàn)。本文根據(jù)第六屆智慧商業(yè)數(shù)字化運營高峰論壇“好鄰居”總助弓晨的分享，洞察數(shù)字化對門店的「效能」提升。
好鄰居強(qiáng)大的研發(fā)實力與數(shù)字化運營體系，其主線是基于數(shù)據(jù)源獲取，數(shù)據(jù)生產(chǎn)、數(shù)據(jù)倉庫與存儲轉(zhuǎn)換、關(guān)鍵數(shù)據(jù)抽取分析，對類如門店P(guān)OS、ERP、IOT、CRM系統(tǒng)進(jìn)行跨系統(tǒng)抽取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并重構(gòu)各流程關(guān)鍵數(shù)字指標(biāo)并轉(zhuǎn)化成企業(yè)戰(zhàn)略與落地實施的標(biāo)準(zhǔn)動作。實現(xiàn)前端可運營、后端可監(jiān)控。
作為當(dāng)前零售市場中頗具發(fā)展前景的佼佼者，宏觀上看，好鄰居實體門店效能是由一個整體數(shù)字化架構(gòu)支撐起的效能提升，而實際是由多個數(shù)字化工具、系統(tǒng)以及細(xì)小方案組成的效能集合。
好鄰居的數(shù)字化效能架構(gòu)
依據(jù)門店端終端和工具，實現(xiàn)技術(shù)驅(qū)動零售X.Brain，在系統(tǒng)架構(gòu)上，逐步實現(xiàn)供應(yīng)鏈、員工、顧客、任務(wù)的數(shù)據(jù)化、在線化以及即時管理。用本體（Ontology）論建立門店知識結(jié)構(gòu)和存儲記憶，創(chuàng)建獨有的數(shù)據(jù)倉庫。并通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)同與智能商務(wù)，前場高度數(shù)字化，前后場實時互動，初步實現(xiàn)“可運營”的門店。
財務(wù)性損益與品類評估效能提升工具
基于獨特的門店運營思路，好鄰居以“財務(wù)性損益”為門店運營出發(fā)點，服務(wù)運營方向也是以財務(wù)性損益作為可衡量指標(biāo)，增加門店自主對經(jīng)營結(jié)果的把控。
品類評估工具：通過爬蟲對于服務(wù)器品類抓取，對于幾乎所有上架新品，好鄰居都會有總體把控，采購?fù)ㄟ^商品360度以及銷售對比，把握用戶對貨物的滿意度。
供應(yīng)鏈履約-訂貨工具
以自動化訂貨方向為目標(biāo)，好鄰居所有門店訂貨系統(tǒng)已全部與庫房管理系統(tǒng)打通，在每日進(jìn)行訂貨時，好鄰居會參考以往常用定量，如庫存積壓、報表等眾多參數(shù)以及天氣對整個門店銷量的預(yù)測（同比/環(huán)比）。通過這些定量數(shù)據(jù)預(yù)測與決策，給門店計算出一些品類的間接性定量，同時好鄰居會評估供應(yīng)商政策等可知變量。
落實到具體操作步驟，即在門店使用平板電腦參考算法建議每日訂貨量，庫房規(guī)劃可訂量與訂貨價格安排訂單履約，物流根據(jù)訂單執(zhí)行履約并規(guī)劃運送路線與運力，采購據(jù)訂量規(guī)劃供應(yīng)指標(biāo)如數(shù)量、周期、批次、組合，商品效果根據(jù)全網(wǎng)口碑，評估新品。
以供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)，好鄰居打造了一個服務(wù)于供應(yīng)鏈管理模塊的“S系統(tǒng)”，首先將零售品類進(jìn)行分層，將常規(guī)體系商品如生鮮體系、泛鮮食體系商品進(jìn)行分層，由于每一類產(chǎn)品存在異同。區(qū)別于傳統(tǒng)商品分層、分類，好鄰居利用類似于銷售二八定律法則分類，每一種品類均通過X-Brain監(jiān)控，如頭部商品，提高銷售預(yù)測能力，智能化提醒備貨，保證供應(yīng)；又比如生鮮，不僅監(jiān)控生鮮訂貨，而且監(jiān)控其“生命期”，以生命期管理配合好鄰居定價策略，讓生鮮類及泛鮮食類產(chǎn)品及時售罄。從經(jīng)營計劃開始，結(jié)合實現(xiàn)重點單品的采購，實施的運營干預(yù)等功能，使得生鮮品計劃性更強(qiáng)，同時經(jīng)營靈活性不斷被發(fā)揮，有效控制損耗。
通過加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)及單品控制，通過經(jīng)營計劃和臨時調(diào)配，干預(yù)門店訂貨，協(xié)同工廠生產(chǎn)以加強(qiáng)供應(yīng)鏈體系的計劃性，這樣一來就降低被動帶來的原料和成品損耗，從而提高效率。
加工間工具&生產(chǎn)計劃&自助結(jié)賬
傳統(tǒng)加工間看板由加工間打印小票，完畢后由收銀機(jī)收銀、排隊，好鄰居現(xiàn)階段運用服務(wù)+每日分時段餐食生產(chǎn)量，智能計算跟蹤鍋內(nèi)庫存。如下午14:00某速食商品售罄，門店加工間是否需要再制作新的一鍋？以及各類服務(wù)的依據(jù)均是通過數(shù)據(jù)計算與決策得出。門店內(nèi)通過自助結(jié)賬設(shè)備，用戶自掃商品支付。自助結(jié)賬提升結(jié)算效率，讓并發(fā)訂單的處理效率提升三倍，節(jié)省人工成本。
不僅如此，在電力需求與能耗控制方面，為使得店鋪在任何時段的任何環(huán)境下正常有效運轉(zhuǎn)，通過能耗管理系統(tǒng)不僅能實現(xiàn)預(yù)警停運，同時實現(xiàn)了用電器智能自動停啟。降低能耗的同時也是對效能的提升。如便利店的用電痛點，在中午高峰時，好鄰居能耗系統(tǒng)會將一些短暫停止不影響使用效果的能耗工具如冰箱、冰柜自動停止，下午自動啟動。
傳感器數(shù)據(jù)采集與邊緣計算提升效能
門店數(shù)字化是顧客數(shù)字化、管理數(shù)字化的延伸，好鄰居將門店內(nèi)外部安裝“智能攝像頭”包括邊緣計算、電能數(shù)據(jù)收集、溫控傳感器等硬件，以邊緣計算迎合小型化、低成本。不僅在門店可進(jìn)行過客數(shù)據(jù)采集（性別、動作、動區(qū)、偏好等），通過智能攝像頭3D傳感器采集動區(qū)數(shù)據(jù)、位于貨架攝像頭采集陳列與顧客動作、溫度傳感器采集溫度數(shù)據(jù)......各數(shù)據(jù)傳到門店中樞服務(wù)器存儲、計算、傳輸。通過店內(nèi)IOT設(shè)備等數(shù)字化賣場分析，把優(yōu)質(zhì)位置給予重點商品，增貨物周轉(zhuǎn)，提消費額。
目標(biāo)是實現(xiàn)小型化、集成化、低成本、低能耗，提升算力能力、加強(qiáng)邊緣計算，降低通訊量，減少對云的依賴。通過更加精確的數(shù)據(jù)算法，實現(xiàn)人和貨的匹配、人和場的關(guān)系匹配，在營銷與門店、供應(yīng)鏈管理層面提升門店效能。
基于數(shù)字化運營的遠(yuǎn)程支持提升效能
如果單純將單一門店數(shù)據(jù)報表發(fā)送給管理層實際效果很有限，為此，好鄰居總部構(gòu)建一個“X-Brain”，運用數(shù)據(jù)大屏實現(xiàn)預(yù)警機(jī)制，同時實時監(jiān)控門店動銷、積壓、庫存。當(dāng)某一個或某幾個產(chǎn)品存在“長期不動銷”，門店管理者無法覺察的情況下，總部通過客服協(xié)同店員，監(jiān)測/提醒門店運營健康，讓店員減少操心度，實現(xiàn)總部與門店協(xié)同作戰(zhàn)。
店內(nèi)系統(tǒng)終端實時在線以實現(xiàn)協(xié)同效能
店員通過“店務(wù)系統(tǒng)”（一種店內(nèi)手持終端APP），即總部將數(shù)據(jù)推送給門店，門店通過終端系統(tǒng)進(jìn)行“任務(wù)”反饋（對話），通過對常規(guī)任務(wù)管理，如衛(wèi)生狀況處理后拍照上傳，總部進(jìn)行審核。
這個過程簡化后是：任務(wù)與策略生成管理器——任務(wù)排列——任務(wù)提醒與指導(dǎo)——線下執(zhí)行——反饋執(zhí)行結(jié)果。它的任務(wù)依據(jù)則是：1、以往經(jīng)驗積累；2、過往數(shù)據(jù)分析；3、執(zhí)行情況反饋、未來預(yù)期目標(biāo)、外界因素變化。通過操作策略的多元化變換，發(fā)揮數(shù)據(jù)支持下的協(xié)同價值、效能。
店務(wù)系統(tǒng)下的門店巡檢、盤點服務(wù)是基于標(biāo)準(zhǔn)化檢查，如陳列檢查、標(biāo)準(zhǔn)化QSC檢查、必備品檢查、異常缺貨（計算得出）檢查、貨位陳列檢查......如發(fā)現(xiàn)店鋪自盤與巡檢差異。則總部派出巡檢小組進(jìn)行定向檢查。門店定期按品類/貨區(qū)/貨架自盤，門店每日短保品報損，根據(jù)門店盤損總部稽核定向盤點。
通過數(shù)據(jù)看板與數(shù)據(jù)報表運營，總部可以監(jiān)控不同時段、區(qū)域、店型的品類、單品、精品重點品對比，對重點項目或商品數(shù)據(jù)與模型的跟蹤對比，最終形成較為完善的數(shù)據(jù)決策。總部與門店的協(xié)同讓決策的落地更為扁平、直接。
會員的數(shù)字化運營提升門店效能
對于會員數(shù)字化運營，好鄰居采用的策略是——先提升來店次數(shù)，再提升每次來店品類滲透【購買件數(shù)】。
1、喚醒會員
策略一：
讓沒有預(yù)設(shè)到店次數(shù)的人多來。統(tǒng)計出每周來店消費次數(shù)分布；并測算或預(yù)設(shè)一個目標(biāo)值，（如每周，現(xiàn)在好鄰居會員平均到店1.3次【數(shù)據(jù)導(dǎo)出測算】，目標(biāo)為2次/周）；統(tǒng)計后給沒達(dá)到次數(shù)的會員推送喚醒。
策略二：
預(yù)設(shè)來店次數(shù)×1.2倍的人群，做第二次場景提升。統(tǒng)計出現(xiàn)有已達(dá)到要求人群來店的時間分布（早中下晚夜），其中第一時間段占比；第二個時間段占比；第三時間段占比。差異給在其中一個時間段來店占比第一高的人推另外兩個時間段的全場滿減券。
2、券類測算
分為時段券【提升次數(shù)、場景】、品類券【提升品類滲透】；限時+限品=推場景。它的觸達(dá)方式為自媒體、微信公眾號以及第三方權(quán)益發(fā)放核銷。
3、指標(biāo)分析
過程性指標(biāo)：來店次數(shù)、來店時間段/場景【早 中 下 晚夜】、品類滲透【大品類次數(shù)】、購買件數(shù)
結(jié)果性指標(biāo)：包括客單價與單次購買總金額
目標(biāo)KPI指標(biāo)：周期會員貢獻(xiàn)額 //去考慮一個階段總支出，不糾結(jié)次單次來店購買金額
結(jié)語
好鄰居通過數(shù)字化設(shè)備IoT將顧客數(shù)字化，并通過對顧客分層分析，引導(dǎo)店鋪會員、顧客向高頻次、高價值度轉(zhuǎn)化。不論任何時候，智慧零售的彼岸，離不開求真者的實踐與求索。
