一、報(bào)警服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀
改革開(kāi)發(fā)以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，貧富差距的日益分化，導(dǎo)致社會(huì)治安出現(xiàn)問(wèn)題,搶劫、盜竊等案件時(shí)有發(fā)生，給人們的生活帶來(lái)了極大的影響。在這種情況下，我國(guó)的安保行業(yè)開(kāi)始逐步發(fā)展起來(lái)。
1984年，第一家保安公司在深圳蛇口成立，主要提供人防服務(wù)。90年代屬于報(bào)警運(yùn)營(yíng)發(fā)展的初級(jí)階段，也是聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心建設(shè)的起步階段。在這段時(shí)間，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心開(kāi)始建立，但是這些中心基本上都是由公安局主導(dǎo)建設(shè)，保安服務(wù)公司開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，實(shí)行的是有償服務(wù)的原則。2000年后聯(lián)網(wǎng)報(bào)警進(jìn)入快速發(fā)展階段，很多保安公司和民營(yíng)公司、以及部分外企開(kāi)始介入，技防業(yè)務(wù)得到高速發(fā)展。當(dāng)出現(xiàn)警情時(shí)，由報(bào)警運(yùn)營(yíng)企業(yè)派遣出警人員進(jìn)行警情的排查和處理。相對(duì)人防來(lái)說(shuō)這是一個(gè)巨大的進(jìn)步，但也存在著一定的不足。傳統(tǒng)的報(bào)警運(yùn)營(yíng)企業(yè)，所使用的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警平臺(tái)警情展現(xiàn)方式單一，報(bào)警信息以文字加聲音的方式提示，由于無(wú)法看到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，接警人員只能通過(guò)電話進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)手段單一。因報(bào)警運(yùn)營(yíng)企業(yè)是收費(fèi)提供服務(wù)，當(dāng)聯(lián)系不上業(yè)主或無(wú)法準(zhǔn)確判斷時(shí)，那么為了避免用戶損失就必須安排相關(guān)人員進(jìn)行出警，一般情況下因?yàn)樵O(shè)備質(zhì)量使用環(huán)境等多方面原因，導(dǎo)致報(bào)警誤報(bào)率居高不下，造成運(yùn)營(yíng)商成本開(kāi)支增加，同時(shí)也影響了出警人員的工作效率。
近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和視頻監(jiān)控技術(shù)的進(jìn)步，可視化報(bào)警業(yè)務(wù)逐漸推出，通過(guò)中心可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)警環(huán)境進(jìn)行復(fù)核，減少了現(xiàn)場(chǎng)警情復(fù)核的環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)商的出警隊(duì)伍有一定減少，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。但是我們應(yīng)該看到減少的幅度不大，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很龐大的隊(duì)伍。并且整個(gè)接處警流程還是沒(méi)有發(fā)生什么根本的變化，目前的出警方式還是當(dāng)報(bào)警發(fā)生后，中心接警員確認(rèn)報(bào)警后通過(guò)電話或者對(duì)講設(shè)備通知現(xiàn)場(chǎng)接警人員進(jìn)行出警操作，現(xiàn)場(chǎng)人員處理完成后提交一份紙質(zhì)的處理報(bào)告完成整個(gè)出警的流程。整個(gè)流程并沒(méi)有隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而帶來(lái)一個(gè)質(zhì)的飛躍。
從當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境和出警流程來(lái)看，我認(rèn)為目前的報(bào)警運(yùn)營(yíng)主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，因?yàn)檎麄�(gè)安防運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)門(mén)檻低，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各運(yùn)營(yíng)商服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，為了爭(zhēng)奪用戶，只能通過(guò)低價(jià)的方式來(lái)吸引用戶。但是價(jià)格降低的同時(shí) 運(yùn)營(yíng)成本卻隨著人力等成本的提高而增加，這就導(dǎo)致只能通過(guò)采用低端廉價(jià)的報(bào)警設(shè)備、降低服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容來(lái)節(jié)約開(kāi)支，從而導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，服務(wù)水平下降導(dǎo)致只能降低價(jià)格來(lái)吸引用戶，以此陷入一個(gè)惡性循環(huán)。在用戶抱怨服務(wù)水平差的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商卻在抱怨自己沒(méi)有賺到錢(qián)，沒(méi)有過(guò)多的考慮如何通過(guò)提高用戶的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高企業(yè)效益。
第二，安保人員從業(yè)門(mén)檻低，經(jīng)濟(jì)待遇和社會(huì)地位低，造成人員流失率高、招人難、服務(wù)質(zhì)量提升困難等不良影響，吸引高素質(zhì)的人員來(lái)加入這個(gè)行業(yè)也困難重重。
第三，出警員在趕赴出警現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，行駛路線是根據(jù)平時(shí)的習(xí)慣以及平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行選擇的，但是當(dāng)不熟悉路況或遭遇上下班高峰期的時(shí)候，容易導(dǎo)致不能第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，影響了出警的結(jié)果。
第四，大部分運(yùn)營(yíng)商根據(jù)地域以及用戶數(shù)量進(jìn)行區(qū)域劃分，并根據(jù)這些劃分進(jìn)行相關(guān)資源的配置。但是這樣可能就會(huì)出現(xiàn)各區(qū)域資源分配不均的問(wèn)題，有些報(bào)警高發(fā)地段發(fā)生報(bào)警時(shí)沒(méi)有足夠的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，而有的地段卻出現(xiàn)短暫的人員閑置問(wèn)題。如在節(jié)假日，遇到突發(fā)情況時(shí)，很容易出現(xiàn)出警人員不夠等情況。
針對(duì)這些問(wèn)題，有的運(yùn)營(yíng)商考慮通過(guò)安裝可視化設(shè)備，報(bào)警中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)警信息進(jìn)行核實(shí)，而不是派出警人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核警，以此來(lái)減少人員、交通開(kāi)支。但是實(shí)際操作之后，發(fā)現(xiàn)基本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因?yàn)榧词褂?a href=http://www.73768.net/safe/ target=_blank>視頻監(jiān)控作為核實(shí)手段，接警人員也不能做到百分百判斷準(zhǔn)確，在無(wú)法確定警情真?zhèn)螘r(shí)還是要派人出警。并且出警時(shí)危險(xiǎn)性較高，現(xiàn)場(chǎng)可能會(huì)碰到犯罪份子，加上現(xiàn)場(chǎng)情況的復(fù)雜出警人員要隨時(shí)處置突發(fā)情況，所以報(bào)警處理必須要有完善的出警流程和專業(yè)的出警人員進(jìn)行處理。
二、互聯(lián)網(wǎng)+報(bào)警對(duì)處警的影響
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，深入到各行各業(yè)為各行業(yè)發(fā)展提供了便利。未來(lái)的報(bào)警絕不僅僅是報(bào)警中心、接警人員與用戶之間的一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)過(guò)程，而是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、手持設(shè)備等為基礎(chǔ)展開(kāi)，融合各個(gè)軟件、硬件為一體的綜合報(bào)警體。中心可以通過(guò)視頻監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)的情況，當(dāng)觸發(fā)報(bào)警的時(shí)候，報(bào)警中心可以迅速判斷當(dāng)前是哪種類(lèi)型的報(bào)警并聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)視頻進(jìn)行復(fù)核。當(dāng)復(fù)核后確認(rèn)需要出警時(shí)，中心會(huì)通過(guò)GPS定位功能定位當(dāng)前離報(bào)警點(diǎn)最近的出警人員，并將報(bào)警信息和現(xiàn)場(chǎng)視頻圖像轉(zhuǎn)發(fā)至出警人員的APP軟件上，并通過(guò)電子地圖導(dǎo)航功能，提供最優(yōu)的路線方便出警人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
出警人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可以通過(guò)手持設(shè)備進(jìn)行拍照和錄像，并實(shí)時(shí)將這些現(xiàn)場(chǎng)資料傳遞回中心分析并保存。除了可借助視頻系統(tǒng)進(jìn)行核警以外，還可為用戶更好的展現(xiàn)所提供的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步體現(xiàn)安保服務(wù)的價(jià)值，提高用戶認(rèn)可度。出警人員隨身攜帶單兵無(wú)線設(shè)備，利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳輸影音信息到聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心。用戶也可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)APP訪問(wèn)中心，查看出警人員的現(xiàn)場(chǎng)處理情況，并能通過(guò)語(yǔ)音與現(xiàn)場(chǎng)出警人員通話，協(xié)助出警人員快速進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)及處理突發(fā)情況，通過(guò)此方式讓用戶了解整個(gè)出警的過(guò)程，讓用戶覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)物有所值。警情處理結(jié)束后，出警人員可以通過(guò)APP軟件登陸中心平臺(tái)，完成相關(guān)處警操作，還可上傳一些視頻、圖片進(jìn)行輔助描述。總之，對(duì)于警情的記錄不再是一些簡(jiǎn)單的文字描述，而是視頻、圖像、文字的綜合體。這樣后期對(duì)報(bào)警信息進(jìn)行查詢的時(shí)候也可以有一個(gè)很直觀的認(rèn)識(shí)，也可以作為證據(jù)提供給公安和保險(xiǎn)公司。
在實(shí)際的使用中，對(duì)于一些VIP用戶例如銀行、金店、炸藥庫(kù)等，對(duì)于這些高安全場(chǎng)景，多一秒的耽擱就會(huì)產(chǎn)生巨大的損失。針對(duì)這些地方，可采用邊核實(shí)邊出警的方式，當(dāng)收到VIP用戶報(bào)警后，報(bào)警中心自動(dòng)把報(bào)警信息轉(zhuǎn)發(fā)該域內(nèi)出警人員，并將現(xiàn)視頻直接傳給出警員，出警員在趕赴現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，配合中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行復(fù)核，真正實(shí)現(xiàn)移動(dòng)式接處警。
三、大數(shù)據(jù)在報(bào)警處警的應(yīng)用
目前報(bào)警運(yùn)營(yíng)公司對(duì)于處警的結(jié)果只是當(dāng)作一個(gè)歷史記錄一樣來(lái)進(jìn)行存儲(chǔ)，每隔一段時(shí)間進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)相關(guān)的出警結(jié)果，而沒(méi)有發(fā)揮其更大的作用。其實(shí)這些數(shù)據(jù)帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。
第一，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)挖掘，可以分析出每個(gè)設(shè)備的誤報(bào)率、設(shè)備故障原因頻率等，以此來(lái)選擇物美價(jià)廉的設(shè)備提供給用戶。
第二，也可以分析出每個(gè)區(qū)域一段時(shí)間的報(bào)警次數(shù)，這樣可以在相關(guān)資源分配的時(shí)候有所側(cè)重，更好地調(diào)度出人員，在報(bào)警多發(fā)地增加出警人員等。
第三，還可以對(duì)具體時(shí)間段進(jìn)行分析，如果在節(jié)日期間會(huì)出現(xiàn)事故多發(fā)的情況，那么下次節(jié)日時(shí)就可以提前進(jìn)行相關(guān)的安排。
第四，同時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)，可以對(duì)報(bào)警的原因進(jìn)行分析，比如秋冬季空氣干燥的時(shí)候，出現(xiàn)火災(zāi)的情況會(huì)大幅度的提高，那么就可以提前做好相關(guān)的措施，提前通知各部門(mén)密切配合。
第五，通過(guò)人流統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)出某區(qū)域人員訪問(wèn)量，提供商家以做參考。
四、報(bào)警服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
報(bào)警運(yùn)營(yíng)提供的是有償服務(wù)，需要用戶來(lái)買(mǎi)單，但前提是服務(wù)必須得到認(rèn)可。但是現(xiàn)在的報(bào)警運(yùn)營(yíng)商都缺乏和用戶進(jìn)行深層次的溝通，在安裝設(shè)備，告知用戶簡(jiǎn)單的操作之后，就消失的無(wú)影無(wú)蹤。再去用戶那里時(shí)，不是報(bào)警了需要處理，就是去收取服務(wù)費(fèi)了。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，特別貼心的體驗(yàn)根本談不上，這嚴(yán)重影響了用戶的滿意度。
為了提高服務(wù)質(zhì)量，也為了提高服務(wù)的水平，中心可以提供用戶訪問(wèn)的機(jī)制。當(dāng)平臺(tái)核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)報(bào)警后，需要及時(shí)提醒用戶，用戶可以通過(guò)安裝APP軟件實(shí)時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)的情況，并了解出警人員的處理情況，可以使用APP軟件查詢到一段時(shí)間的報(bào)警信息，并可查詢到每條報(bào)警報(bào)告的詳細(xì)信息，了解報(bào)警的原因、處理的結(jié)果，并可以對(duì)出警人員、出警結(jié)果進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，中心根據(jù)用戶的反饋來(lái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于用戶反饋比較滿意的出警人員，可以通過(guò)升職加薪等方式提高其待遇，以此來(lái)挽留專業(yè)人才，更好的為用戶進(jìn)行服務(wù)。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，發(fā)送給用戶的也不需要僅僅是一條條冷冰冰的報(bào)警信息提醒，也可以發(fā)一些生活小貼士之類(lèi)的，比如天氣變化、交通變化等等信息，提高用戶的滿意度。
靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶占市場(chǎng)決不是長(zhǎng)久之計(jì)，價(jià)格低只能給用戶提供更差的服務(wù)，今后安防服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步放開(kāi)，越來(lái)越多的企業(yè)和有識(shí)之士進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，會(huì)給整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)更大的沖擊，從而淘汰掉那些規(guī)模小、服務(wù)差、服務(wù)內(nèi)容少的企業(yè)。我相信未來(lái)一定是個(gè)服務(wù)決勝的時(shí)代。
目前，通訊成本居高不下是制約可視化聯(lián)網(wǎng)報(bào)警業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素，聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心要進(jìn)行可視化接出警并提供用戶更好的體驗(yàn)，需要一定的通訊網(wǎng)絡(luò)保障。然而，目前光纖費(fèi)用和手機(jī)流量資費(fèi)還較高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到普及的要求。不過(guò)在今年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)座談會(huì)上，李克強(qiáng)總理已指出我國(guó)網(wǎng)費(fèi)偏高網(wǎng)速偏慢，并督促有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，研究如何把流量費(fèi)降下來(lái)。相信未來(lái)隨著通信費(fèi)用的降低和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，可視化報(bào)警運(yùn)營(yíng)服務(wù)將會(huì)迎來(lái)事業(yè)上的又一個(gè)春天。
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